Home
 
 

Onderzoeksinformatie

Rapporten

Resultaten

Publicaties

Contact CROW-KpVV

De OV-Klantenbarometer is hét landelijke onderzoek naar de klanttevredenheid van de reizigers in het openbaar vervoer. Het gehele openbaar vervoer maakt deel uit van het onderzoek, dat wil zeggen al stad- en streekvervoer, regionale treinen, treinen op het hoofdrailnet en de Friese waddenveren. Sinds 2018 is ook het hoofdrailnet toegevoegd en sinds 2019 zijn bovendien de Friese waddenveren aangesloten. Er is door de coronapandemie geen OV-Klantenbarometer van 2020. In 2021 is de volledige OV-Klantenbarometer in het vierde kwartaal uitgevoerd.

Over het onderzoek 2023

Voor het onderzoek is het Nederlandse openbaar vervoer ingedeeld in onderzoeksgebieden. Meestal zijn dit de concessiegebieden, soms deelgebieden daarvan In totaal bestond de OV-Klantenbarometer 2023 uit 70 onderzoeksgebieden, 59 in het regionale openbaar vervoer (bus, tram, metro, regionale trein en ov over water) en 11 voor het hoofdrailnet (HRN). Per onderzoeksgebied zijn aselect ritten/vaarten getrokken die werden bezocht door enquêteurs. In totaal waren dat 8.194 ritten en vaarten, inclusief de Friese Waddenveren. Tijdens deze ritten/vaarten verzochten enquêteurs aan reizigers om een vragenlijst in te vullen. In die vragenlijst gaven de reizigers rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit of vaart. Dit leverde 97.490 ingevulde vragenlijsten op. 26% van de mensen die een vragenlijst aangeboden kreeg, vulde deze in. Het onderzoek is in opdracht van CROW-KpVV uitgevoerd door Goudappel en NDC. Het onderzoek is voor de tweeëntwintigste keer gehouden (elk jaar tussen 2001 en 2023, met uitzondering van coronajaar 2020).

Doel van de OV-Klantenbarometer

Aangezien de OV-Klantenbarometer betrouwbare rapportcijfers levert over elk afzonderlijk onderzoeksgebied, kan het instrument worden gebruikt als een benchmark. Daarnaast worden de resultaten van het onderzoek gebruikt in verantwoordingsrapportages, voor bonus/malusregelingen en niet in de laatste plaats om het gesprek aan te gaan voor het verbeteren van de kwaliteit van het vervoer.

Rapportages

De details van elk van alle onderzoeksgebieden zijn te vinden in de factsheets, die via de website https://www.crow.nl/ov-klantenbarometer2023 zijn te downloaden. Daarnaast is op dezelfde website ook een dashboard te gebruiken om cijfers op te zoeken of om gebieden, jaren en oordelen met elkaar te vergelijken.

Resultaten vergelijken

U kunt de gebieden vergelijken in Resultaten. De indeling in thema's baseren wij op een advies van dr Mark van Hagen van de NS die dit (ondermeer) onderzocht heeft in zijn proefschrift: Waiting experience at train stations, 2011.